Komplikation Kommunikation

Kollege Bröckelmann sitzt wie festgenagelt am Schreibtisch. Sein Lieblingsprojekt „ABC“ tritt gerade in die heiße Phase ein. Er ringt mit einer möglichst eleganten Lösung, um ein paar Ausreißer einzufangen. Der Geistesblitz ist so nahe, er kann ihn schon fühlen…

BÄMM! Die Tür reißt auf, der Abteilungsleiter beugt seinen Oberkörper ins Büro, seine Krawatte schwingt im Luftzug. „Hast Du schon Folgetermine gemacht?“ Erwartungsvoll blickt er durch seine randlose Brille.

Auf Nimmerwiedersehen

„Äh, ja…“, stammelt Bröckelmann aus den Gedanken gerissen, greift zu einem Aktenordner und fängt an zu blättern, während sein Geistesblitz auf Nimmerwiedersehen verschwindet. „Kommende Woche, in Erfurt, mit dem Schmidtmeier vom Consulting.“

Der Abteilungsleiter guckt, als sei er in einen Haufen Pferdemist getreten. „Was?“, er richtet sich auf, „der Termin sollte doch noch diese Woche laufen! Da bin ich aber von Ihnen besseres Arbeiten gewohnt. Bringen Sie Ihren Terminkalender in Ordnung!“ Die Krawatte weht, die Tür fliegt zu. Jetzt hat Bröckelmann den Salat.

Miteinander geredet, ohne sich was zu sagen

Später dämmert es Bröckelmann. Er war in Gedanken bei Projekt „ABC“, und der Abteilungsleiter kam gerade aus einem Meeting zum Projekt „XYZ“. Klassischer Fall von aneinander vorbei geredet. Ohne sich gegenseitig wirklich etwas zu sagen.

Der Abteilungsleiter war geistig noch so sehr im Projekt „XYZ“, dass er wie selbstverständlich angenommen hat, Bröckelmann wisse, was gemeint war. Und Bröckelmann selbst war zu tief auf Projekt „ABC“ konzentriert, um schnell schalten zu können.

Das Beispiel demonstriert, wie fehleranfällig menschliche Kommunikation ist. Es ist ein fiktives Beispiel, aber dergleichen habe ich in meinem Berufsleben als Diplom-Journalist und professioneller Kommunikator häufig erlebt. In manchen Teams sogar täglich.

Menschliche Kommunikation ist kompliziert, weil es so viele mögliche Fehlerquellen gibt – Komplikationen. Was bei einer Schweizer Armbanduhr eine Auszeichnung ist, nämlich eine Komplikation, also eine Zusatzfunktion in einem mechanischen Uhrwerk, ist in der Kommunikation unerwünscht, ja gefährlich. Komplikation Kommunikation.

Die Top drei der Kommunikationsfallen

Unbewusstes Voraussetzen, der Empfänger wisse schon, um welches Thema es gerade geht: Platz drei meiner persönlichen Top-drei der Kommunikationsfallen (die ich nach und nach in weiteren Blog-Beiträgen aufgreifen werde):

• 1. Geschichte rückwärts erzählen
• 2. Bericht ohne Fazit
• 3. Voraussetzen, der Empfänger wisse Bescheid

„Gestörte Kommunikation zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern ist häufig Auslöser und aufrecht erhaltende Bedingung für Demotivation und mangelnde Leistungsbereitschaft“, befindet der Psychologe Heinz Joachim Feuerstein, der bis 2010 Professor an der Hochschule für öffentliche Verwaltung Kehl war. Und: „Nach wie vor fehlt es vielen Führungskräften in der Verwaltung an angemessenen Führungs-/Kommunikationsstilen“, heißt es in einem Papier von Feuerstein.

Das betrifft natürlich nicht nur Verwaltungen, sondern alle Organisationen, Firmen, Baustellen oder Büros, in denen Menschen miteinander reden. Das passiert dem Chef genauso wie dem Praktikanten. Der Fehler im Beispiel liegt weder in dem, was gesagt wurde, noch wie es gesagt wurde. Die Quelle des Fehlers liegt woanders: Der Abteilungsleiter war in der Box gefangen.

Gefangen in der Box

In der Box seiner eigenen Gedankenwelt. Heißt: Der Abteilungsleiter war in den Themen gefangen, die für ihn in dieser Minute aktuell waren. Dabei hat er vergessen, dass andere nicht wissen können, worum seine Gedanken gerade kreisen. Er saß in der Box.

Ein einfacher Satz wie „Eine Frage wegen Projekt XYZ…“ könnte schon helfen. Die Lösung klingt einfach, ihre Anwendung ist es auch, aber der Knackpunkt ist, „im Eifer des Gefechtes“ darauf zu kommen. Wäre das einfach, würde dieser Fehler nicht tausendfach täglich gemacht. Ich habe mir einen simplen Trick zugelegt: das Empfangene kurz in eigenen Worten wiederholen. „Sie meinen also…“ oder „Wenn ich Sie richtig verstehe…“ Und schon lösen sich Missverständnisse auf, während Empfänger und Sender ihr Gesicht wahren können.

Jeder sitzt ab und zu mal in der Box, ob Sender oder Empfänger. Wer das weiß, der hat schon den ersten Schritt aus der Schachtel heraus getan. Richtig gefährlich ist die Box also nur für die, die gar nicht wissen, dass es sowas wie Boxen überhaupt gibt.

Tl;dr: Beim Kommunizieren gehen viele Sender oft von ihrer Innenwelt aus und übersehen dabei, dass der Empfänger geistig gerade bei einem ganz anderen Thema oder noch nicht auf dem aktuellen Stand ist.